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仔细分析客户行为提高你的销售技巧

来源:  作者:本站

从客户购买行为的角度分析,效能型客户在面对某个销售人员时,一般会经历以下五个心理变化过程,一般叫做“组织客户的采购五步”。

a) 感觉良好阶段:这是客户面对一个新产品或新思想时的第一反应,此时客户因为没有购买意向,因此“不耐烦、冷漠、说话不着边际”等都是正常的。

b) 确定需求阶段:经过销售代表的工作,或是客户自己认知到产品对其的利益,此时客户心中已经意识到产品的价值,他会表现出对产品的兴趣,会耐心听取销售代表滔滔不绝的产品解释。客户的这个阶段往往是销售代表的密月期,客户专心倾听的景象会长久地留在销售人员的回忆中,令销售人员流连忘返。

c) 评估比较阶段:然而好景不长,当客户开始考虑要实质采购时,货比三家的思想开始抬头,并且随着对产品更加深入地了解,随着对该产品购买后可能产生的问题的思考,客户开始进行评估比较。这时的客户变得挑剔,反对意见层出,甚至会从热情走向冷漠,反而表现出购买意向在降低。

d) 决定购买阶段:此时的客户已经完全明确了产品给他带来的价值,或是外部环境逼迫客户必须下决心采购。在此阶段,客户还会最后犹豫,然后为他理想中的供应商找一个理由,最终实施购买。

e) 使用感受阶段:作为效能型的销售来讲,绝不是东西卖出去了就完事了。客户购买了产品之后,这会对照此前该业务员所描绘的采购后的愿景进行比较,看看是否和自己的预期相符。如果超过了此前自己的期望,客户就满意,就会有持续采购甚至是转介绍其他客户的可能;如果感受基本与自己期望相符,客户心态就会比较平稳;但如果发现实际使用的效果比预想的要差,客户就要抱怨、骂人、甚至提出退货或是试图在尾款上找回平衡。

2) 根据以上的“组织客户的采购五步“把通过岗位分析得出的关键技能进行分类整合,就形成了最终的“CSP培训体系”。

a) 了解客户类技能:这个阶段的技能,主要应用在与客户的初步接洽过程中,目的是尽量多地了解客户的背景情况,包括公司、运营、内部关系、需求情况等。辅导下属的了解客户类技能,主要是人以下四个方面:

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访前准备:使业务代表掌握客户访前准备的基本步骤,学会使用相关的自检表格,掌握背景准备、客户准备、目标准备、行程准备和必要的销售道具准备等要点。

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有效约见:因为客户正处在没有需求,自我感觉良好的状态当中,因此致敬礼时的销售代表经常遇到的问题就是:客户根本不愿意见面。有效约见的重点,是如何有效地组合使用电话、信件、宣传品、活动等手段,实现与客户的面谈,为未来的销售活动打下基础。
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